Авторы

Щепакина А.Д.

Аннотация

В связи с бурным развитием малого и среднего бизнеса в России предприятиям очень важно не только привлекать новых клиентов, но и не утрачивать старых, проигрывая в борьбе за продажи конкурентам. Особенно остро это чувствуется на рынке общепита, где издержки переключения стремятся к нулю (в одной Москве к 2018 году уже было открыто более 11 тыс. заведений общественного питания). Именно поэтому важно знать, какие факторы имеют наибольшее влияние на выбор того или иного заведения. Эта статья описывает результаты исследования потребителя кулинарной лавки Братьев Караваевых, проведенного в январе этого года. В данной статье сосредоточено внимание на двух основных факторах – очереди и свободные места. Были разработаны рекомендации, применимые ко всем компаниям, действующим на рынке общепита.

Ключевые слова

рынок общепита, маркетинговое исследование, рыночные показатели, анализ результатов, статистика рынка, поведение потребителей.

Статья

УДК​​ 811.1

 

СТАТИСТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕПИТА НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КУЛИНАРНЫХ ЛАВОК БРАТЬЕВ КАРАВАЕВЫХ​​ 

 

Щепакина А.Д.

 

Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова

 

В связи с бурным развитием малого и среднего бизнеса в России предприятиям очень важно не только привлекать новых клиентов, но и не утрачивать старых, проигрывая в борьбе за продажи конкурентам. Особенно остро это чувствуется на рынке общепита, где издержки переключения стремятся к нулю (в одной Москве к 2018 году уже было открыто более 11 тыс. заведений общественного питания). Именно поэтому важно знать, какие факторы имеют наибольшее влияние на выбор того или иного заведения. Эта статья описывает результаты исследования потребителя кулинарной лавки Братьев Караваевых, проведенного в январе этого года. В данной статье сосредоточено внимание на двух основных факторах – очереди и свободные места. Были разработаны рекомендации, применимые ко всем компаниям, действующим на рынке общепита. ​​ 

 

Ключевые слова: рынок общепита, маркетинговое исследование, рыночные показатели, анализ результатов, статистика рынка, поведение потребителей.

 

Маркетинговое исследование ключевых факторов​​ 

 

Исследование длилось 7 недель и проводилось в три этапа – кабинетный, качественный, количественный. Генеральная совокупность составила 8 424 000 человека.​​ 

Качественное исследование представляло собой проведение трех глубинных интервью, а результатом стало выдвижение нескольких гипотез, которые позже были проверены с помощью количественного исследования. Рассмотрим эти гипотезы:

  • Около 80% посетителей недовольны большими очередями в Лавке;

  • Для более 50% посетителей отсутствие свободных столиков в Лавке является серьезной проблемой, влияющей на их отношение к заведению и частоту его посещения;​​ 

  • Для 80% посетителей уровень шума в Лавке является критичным фактором.

Для подтверждения выдвинутых гипотез было проведено количественное исследование, в котором приняло участие 114 человек, преимущественно девушки-студентки от 20 до 24 лет, достаток выше среднего, 3-4 человека в семье. Исследование проводилось анонимно с помощью платформы​​ Google​​ Forms. Ниже приведены ключевые вопросы для оценки выдвинутых гипотез.​​ 

Вопрос: оцените степень согласия с высказываниями.

На графиках ниже (рис. 1) можно оценить степень согласия респондентов с теми или иными высказываниями. Положительные выводы: в Караваевых нет трудностей с персоналом, расположением приборов, ассортиментом и чистотой.​​ Однако, только 27% опрошенных отрицают большие очереди, остальные же убеждены, что такая проблема существует; несмотря на то, что были респонденты, согласные с тем, что в Караваевых иногда бывает шумно, больше половины опрошенных отрицают это. 73% респондента ответили, что не всегда могут сесть в Караваевых без проблем.

 

Рис.​​ 1.​​ Степень согласия (разработано автором)

 

Вопрос: Насколько Вы считаете приведенные ниже проблемы актуальными для сети «Братья Караваевы»?

На приведенной ниже гистограмме видно, что больше половины (51%) посетителей столкнулись с проблемой шума и тесноты в Лавке. 71% респондентов недовольны большими очередями (из которых 11% готовы перестать посещать это заведение, если проблема не будет решена). 63% посетителей отметили, что проблема отсутствия свободных столиков также является очень актуальной для заведения.

Рис.​​ 2.​​ Важность проблем (разработано автором)

 

Для выяснения последствий и разработки рекомендаций была выявлена частота заказов на вынос.

Вопрос: Как часто Вы берете напитки и еду с собой?

31% посетителей никогда не берут еду и напитки на вынос, 9% берут

только с собой (рис.8). Серединным значением (медианой) является 4, то есть

посетители лавки чаще все-таки остаются с заказом в зале.

 

Рис.​​ 3.​​ Частотность заказа на вынос (разработано автором)

 

Среди тех, кто хоть раз брал на вынос, основными причинами были: заранее запланированный заказ на вынос, желание перекусить дома, отсутствие свободных мест в зале, а также вариант «слишком долго стоял(а) в очереди и не успеваю съесть в зале».​​ 

Кроме того был рассчитан коэффициент NPS. По результатам опроса было выявлено следующее соотношение: детракторы составили 31,5% опрошенных, нейтралы - 44,9%, а промоутеры только 23,6%. На основе этих данных NPS=-8, что значит, что Потенциала увеличения клиентской базы только засчет лояльности нет, более того, существует риск оттока клиентов из-за анти-рекомендаций. Этот риск невысокий, но, тем не менее, он есть.

 

Выводы

 

По результатам опроса у Караваевых есть две большие проблемы – это очереди и отсутствие свободных столиков. Из-за этого коэффициент NPS отрицательный, что говорит нам о риске оттока клиентов. При том, что люди чаще остаются с заказом в зале, среди опрошенных нашлись те, кто был вынужден взять заказ на вынос, так как слишком много времени потерял в очереди или не нашел свободного места в зале.

Исследование подтвердило две гипотезы из трех:​​ 

1. 79% посетителей недовольны большими очередями в Лавке - подтверждено;​​ 

2. Для 73% посетителей отсутствие свободных столиков в Лавке является серьезной проблемой, влияющей на их отношение к заведению и частоту его посещения – подтверждено;​​ 

3. Для 80% посетителей уровень шума в Лавке является критичным фактором – не подтверждено (лишь для 50% этот фактор оказался значимым).

 

Заключение

 

Согласно результатам опроса стало ясно, что для заведений общественного питания важно держать под контролем уровень очередей и количество свободных мест в зале. Для 71% респондентов очереди становятся большой проблемой, из которых 11% готовы перестать посещать заведение вовсе. Больше половины опрошенных согласны с тем, что отсутствие свободных столиков – отталкивающий для них фактор.​​ 

Решением проблемы очередей может стать разработка приложения, позволяющего делать и оплачивать заказ удаленно, приходя в лавку уже за собранной покупкой, не теряя таким образом время в очереди. Что касаемо свободных столиков – следует стремиться перефокусировать внимание с обслуживания внутри лавки на заказы на вынос. Это можно сделать с помощью разработки специального оффера, мотивирующего на заказ на вынос. Например, с помощью скидок или доставки до дома.​​ 

Таким образом, заведениям общественного питания не следует пренебрегать комфортом своих посетителей, поскольку с каждым годом издержки переключения становятся все ниже, и заведение рискует утратить своих клиентов. Особое внимание рекомендуется обращать именно на очереди и свободные места в зале.

 

Список литературы

 

  • Соловьев Б.А., Мешков А.А., Мусатов Б.В. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2009​​ 

  • Коротков А.В., Карманов М.В., Кузнецов В.И., Киселева И.А. К вопросу об индикаторах и содержании «Глобальной конкурентоспособности» //​​ Статистика и Экономика: Научно-практический рецензируемый журнал. – М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, Т 14, №4/2017. – с.14-21.

  • РосБизнесКонсалтинг: ​​ https://realty.rbc.ru/news/5b59b2c49a79473e42b23de0

 

©​​ А.Д. Щепакина,​​ 2019

 

СВЕДЕНИЯ О НАУЧНОМ РУКОВОДИТЕЛЕ

 

Научный руководитель –​​ Коротоков А.В., доктор экономических наук, профессор, РЭУ им. Г.В. Плеханова

Скачать PDF

Выходные данные

Щепакина А.Д. Статистическое исследование ключевых факторов предприятий общепита на примере сети кулинарных лавок Братьев Караваевых [Электронный ресурс] // Вестник современных исследований. — Электрон. журн. — 2019. — № 10. — Режим доступа: https://orcacenter.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *